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一切从“心”出发润滑医患关系
来源:医疗点评网         添加时间:2017-03-24

您好,我是您明天做手术时导管室的护士,现在对您做一个术前访视,以便我们更好的了解您的情况,确保手术更顺利的完成。请问您有高血压吗?血糖情况如何?是否有对什么食物或药物的过敏史?这是在中国人民解放军总医院(301医院)心内科病房里发生的情景,一名护士正在对次日要进行心脏介入手术的患者进行详细的术前访视,通过沟通,患者脸上露出了放心的笑容。 在医院竞争市场化的今天,公立医院的服务质量被提上议事日程,新医改中明确指出,公立医院要坚持以病人为中心,优化服务流程,而且服务质量要成为医护人员绩效考核的标准之一。中国人民解放军总医院心内科科室一切从‘心’出发提高医护服务质量和以患者为本,医护并重的医护管理值得借鉴。 以患者为核心的特色服务 为了更好的服务患者,心内科建立了手术访视制度:第一步,病房宣教。术前一日,医护人员到病房前,通过亲切交谈让患者熟悉环境和了解手术过程的配合要点;第二步,导管室术前访视。术前病人在等候区,医护人员二次为患者解惑,调整心态;第三步,术中家属关怀。手术过程中,病人的家属也会产生恐惧心理,对家属的关怀也是医护人员的重要工作;第四步,术后访视。手术后,医护人员同样需要缓解患者和家属的不安心理,交流中让他们正确看待手术恢复过程。访视四步曲让在心尖上的手术透明化,不再成为患者和家属认识上的黑洞,把患者教育和心理辅导的访视做到病床前和手术室外,极大地安慰了患者和家属,使手术效果更加满意。 除了手术前后的细致护理,在301医院心内科,病人在入院的第一时间就能感受到高质量的服务。据心内科护士长李海燕介绍,他们的护理服务要求做到六一(病人等候送上一把椅子、一杯水,术前做一次健康教育,术后做一次出院指导,巡视病房做到给患者一句问候,一个微笑)、三勤(病房勤整理、勤打扫、与患者和家属勤沟通)、一静(保持病房安静,给患者良好的修养环境)。 此外,心内科的病人随访摆脱单一化、形式化的弊端,形成包括电话随访、门诊随访、专家随访、造影随访的多平台随访体系,并通过专家随访,解决了特殊病人无法通过普通随访受益的问题,提高随访效率。据该科室提供数据表明,科室在2008年专家随访比例达到69%。病人随访的有效实施,不仅能对病人进行长期跟踪和关怀,还能为科室开展临床研究提供重要数据。与此同时,由专家讲座和热线咨询组成的健康大讲堂直接受惠人群已达2000多人。 陈韵岱教授说:以前很多医生都认为给病人治好病就算很好的完成了工作,而忽视了医患沟通,但是很多情况下,患者对医院是否满意,并不取决于治疗的效果,而是在与就医过程中的心理感受,我们通过服务细节上的改进就大大改善患者印象,减少医患矛盾。 软、硬结合的科室实力 发展‘以患者为核心’的服务,不光需要改善服务态度,更要树立根深蒂固的为患者服务的思想意识,确保医护相结合的管理理念专业化、制度化、人性化,调动医生、护士、患者三方的积极性,在理论/临床研究、人才梯队建设、设备配备、职业再教育等各方面都要向国际一流水平看齐,最终让我们的患者不仅享受良好的就诊环境,还要享受先进的医护管理和先进的医疗技术。这要求我们在‘软’、‘硬’件方面都要上一个台阶,需要我们站得更高,制订出明确的中长期发展规划。

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