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解析医务人员在医患纠纷案件中的责任(三)
来源:医疗点评网         添加时间:2017-03-24

六、缺乏服务的艺术性 大量的医患纠纷案件证明,真正的事故差错是少数的,而大多数是由于一些医疗过程中的非原则性问题造成的。就医务人员而言,除了专业技能之外主要是由于缺乏应有的服务艺术性造成的,也就是人们所说的社会及人文方面的素质修养。医疗工作最大的特殊性在于其服务对象是人。人是有自主意识的主体,无论是其生理层次、社会文化层次、心理意识层次都具有复杂性和难以把握性。因此,仅凭某些专业水平无法满足患者不断变化的,多层次的需要。一个优秀的医生必须把技术、经验、人文伦理、社会知识、法制观念融为一体,否则难免会出现偏差,导致患者的不满。医疗服务既有较强的技术性,也有技巧和技艺,医疗服务的每个环节无不体现着技术和艺术的结合。 近年来,许多人把人文方面的知识素质误当作政治思想工作,而被废止和放松。实际上,人文素质是医生必备的素质,既应当了解掌握,又必须贯彻到实际工作中。文献认为,在目前大量的医患纠纷中,约有50%医患纠纷并非技术问题,而是由于缺乏沟通理解问题。《中国卫生法制》2001年12月30日载文分析,尽管医患纠纷现象十分严重,但是也有许多终生行医,而没有发生纠纷者,甚至真的有医疗失误,有不良后果,但患者家属仍十分感激者。这里主要体现的就是医生的人文能力,与患者交流和沟通的能力。总之,提高医疗质量、防止医患纠纷是一项系统工程,涉及医疗过程中的每个环节,如体制、标准、制度、技术水平、服务理念、服务艺术等。这些复杂的环节每个都不能放松。 总之,在整个医疗服务过程中,医患双方不仅是信息互动的过程,也是心理互动、情感互动的过程。医患双方的信息交流在很大程度上反映的是双方的心理交流。尽管今天患者的就医行为是有偿的,但是,在患者就医当时,心理上,仍然对医务人员存在着潜在的信任感。这种信任感能否得到应有满足,主要取决于是否对医务人员产生信任,其信任的程度,会直接影响双方合作、配合是否能够融洽,而这种信任主要取决于医务人员的服务态度、技术水平和语言能力,与患者交流沟通的能力,这些能力听起来好像是十分平常。但是,它既是专业技巧的体现,也是服务意识和服务水平的反映。医生的能力既反映在专业技能上,更重要的是反映在人文科学方面,特别是在语言行为方面。在与患者及家属的交流过程中,行为语言的作用不亚于技术的作用。要有效的避免医患纠纷的发生,要求医生有较高的人文素质,得体的语言,有效而恰当的社会交往能力。在语言方面,要求热情而不过分,严肃而不古板,严谨而要把握尺寸,这些说起来简单,做起来却并不容易。因为不同职业、不同文化素质及不同性格的人、对待疾病不同态度的人,必须施以不同的方法。这其中奥妙无穷,有些甚至只能通过自己的实践体会总结,心领神会无法言传。因此,要避免和预防医患纠纷的发生,必须重视和加强医务人员服务艺术性的修养。 七、语言不慎激怒患者 在医患纠纷中,还有一种原因是由于医务人员在与患者交流过程中,言语不慎重而激怒了患者造成的纠纷。这里包括本医院、本科室医务人员,也包括其他医院的医务人员。因为病人一旦发生疾病,常常是辗转求医于几个医院,在不长的时间内会接触到许多不同层次的医务人员。一旦交流语言不严谨,就会由此而导致纠纷事件的发生。虽然在交流的当时医务人员并不一定在主观上会意识到有引发纠纷的可能,但是,常常是说者无心,听者有意。常见的有如下几种情况: (一)简单评论后果 在日常生活中,常常会有这种情况,一个患者在某家医院住院治疗或手术切除了某些病变,在恢复过程中,常常会有一些不适或后遗症。当患者遇到另外一个医生时,出于对自己病情的不了解,很乐意去咨询有关问题。但是,某些医务人员出言随便简单,甚至由于不是自己单位或自己治疗的患者,为了提高自己医院和自身的水平,便简单地评头论足,甚至不负责任的妄加评论。这种评论无论当时是出于什么目的,都是极其有害的。因为它可以激怒患者,引发对原接诊医院和医生的不满,有些为了讨个说法便会找原来治疗的单位或医生,追究责任。当然,就评论者而言,也许是为了抬高自己,也许是对病情的不了解或其他原因。但是就医务人员来讲,这种行为是不当的,是医患纠纷增加的一个原因。 如:某患者在一家医院作完腹部手术后,因发生了并发症,术后粘连,其家属对治疗的后果不满意,误认为是由于医务人员过失造成的医疗事故,便到另外一家医院找了一名所谓的专家进行鉴定;但是,该专家既没有接到医疗事故鉴定组织的通知,又不是在正规的鉴定场合,而是只听了患者家属的介绍之后,也没有查阅病历,仅阅视了患者家属带来的一张CT片子,就断然作出结论:这确实是医疗事故,应当打官司,要求索赔。就是这样一句话,导致了这名患者与原医疗单位之间的长时间的医患纠纷。此后,这一纠纷虽然经过了市、省两级医疗事故鉴定组织的鉴定,均确定为合理的医疗并发症,不属于医疗事故,但是,最初的起因,仅仅是这位所谓专家的一句话。类似的事件近年来屡见不鲜。 (二)主观臆断、讨好病人 在诊疗过程中,经常还可以见到这样的情况,一个病人来院就诊,由于各种原因,也许病情已经发展到一定的阶段,在这之前,患者已经就诊了几家医院,或者经过了一段时间的治疗,只是未能控制病情的发展。当到了另一个医院时,医务人员简单地检查后,便说:为什么这么晚才来?在其他地方看过吗?按什么病治的?等。听了患者的陈述,便简单的认定,原来医院诊断错了,你来得太晚了。如果早来,肯定没有问题,现在可就不好说了。如此这样与病人交流,虽然在表面上看来,是同情病人,关心病人,实际上对一个医务人员来讲,这样的交流是很不严谨的,也是极不负责任的。岂不知,这可能埋下患者与原来医院提出纠纷的祸根。 实际上,任何疾病都有一个发展过程,无论多么高明的医生对疾病的认识,也要经过一个过程。有些复杂的疾病,甚至要观察相当长的时间,这些都是正常的。即使病人一开始就住在一个医院,也难免在诊疗过程中出现曲折和反复。因此,对同行治疗的疾病在不了解疾病过程的情况下,最好不要盲目地评头论足。因为这容易给同行带来不必要的麻烦,如果是故意贬低别人,抬高自己,这当然更是与古今的医德原则相悖的。古今医学家都是提倡医者慎言、戒说同遭的道理就在于此。 八、首诊负责观念差 患者首次就诊时,一般情况下是疾病体征症状不尽典型的时候,有经验的医生会想得比较远,会从某些不典型的症状体征中,觉察到可能隐藏的病灶,预测疾病发展的趋势,不轻易做出诊断,在检查的同时告诉患者或写在病历上及时复查。而缺乏经验的医生,则可能仅根据当时的情况就盲目做诊断,放弃继续观察或嘱咐患者及时复诊。由于患者是一个缺乏医学知识者,并没有及时复诊的概念和警惕性,也许就把医生的初步诊断当作了肯定性的诊断。但是一旦病情没有好转或进一步恶化,第二次就诊时如果还是第一次接诊的医生,经过系统地复习病史,也许很快就能得出一个正确地诊断结论,并且通过与患者的交流与总结,使双方对疾病的认识取得一致,这样可以不发生矛盾纠纷。 相反,在第二次就诊时,如果患者到外院就诊或者不是第一次接诊的医生,由于缺乏对第一次接诊的感性认识,在询问了诊治经过之后,也许这个不了解情况的医生,可能认为就诊时I可来迟了,以往的诊断有失误。实际上并不见得是失误,而是疾病发展的自然过程。在第一次就诊时,疾病的典型症状尚没有显现出来,但是由于第二次接诊的医生缺乏第一次的经历,也不了解第一次就诊时的情况,便可能根据当时自己看到的情况,认为第一次是误诊。因此,强调首诊负责制对患者进行连续性的追踪观察,不但对诊断疾病有利,同时对避免与患者发生误解和纠纷也具有重要的意义。 如直肠癌患者有稀便、便血、粘液样便,里急后重是常见的症状,但这些症状又是菌痢肠炎所共有,有经验的医生或专科医生可能在验大便的同时,做直肠指诊,以求发现其他病灶,而缺乏经验者可能仅凭化验单诊断为慢性菌痢、肠炎,先对症治疗。从原则上讲,这样先对症治疗也是可以的,并不违背诊断学的原则。但是如果病历上写上几种可能性诊断,或嘱其复查,就没有什么问题,但是如果只考虑了一种诊断,又没有嘱其复诊,或者多次复诊时,仍为一般性炎症的诊断,就可能出现问题。这从医院医务人员内部讲,由于在肿瘤早期症状不典型,首诊确诊率较低,但是患者家属对此是不会放过的。严格说来,医务人员应当有这种警惕性,但是临床上对疾病的诊断遵照先多见后少见的诊断原则是对的,并没有什么大的问题。文献报告大肠癌患者出现症状后一个月内确诊者仅8.8~10%,3个月内确诊者占25%,6个月内确诊者64.3%,这些统计资料表明:一是本病早期症状体征确实不典型,典型的症状体征有一个逐步显现的过程;二是大多数门诊医生对本病警惕性不高;三是任何高明的医生对疾病的诊断,都有一定的几率(刘振华,陈晓红,主编.误诊学.山东科技出版社l993年版,第257页)。 临床上为了避免因首诊时症状不典型,无法确诊,可以采取先对症治疗,然后观察疾病的变化,等症状典型化后再做诊断。这种方法符合临床疾病变化的实际,但是必须强调首诊负责,并且一定要告知病人如有变化时,一定要复诊。第二次就诊时,最好仍选择第一次接诊的医生,这样医生才能够对患者的疾病有一个全面了解认识的过程,可以避免误诊。如果患者没有及时复诊或者是在第二次复诊时,又找了另外的医生或选择了其他医院,这就失去了第一次接诊医生观察了解认识疾病的机会,对医生和患者都是不利的。但是由于患者病愈心切,常常是有病乱求医,甚至在很短的时间内辗转寻医,多家医院诊治。这样虽然可以听听多个医生的意见,但是在医患的交流过程中,很容易发生误解,并且也不利于疾病的诊断。 因此,不但在医院内部强调首诊负责制,同时也要教育患者和家属在一般情况下,最好找一个医生能对自己的疾病有连续性的观察的机会,这样对医患双方都是有利的。对医生来讲,给医生留下了更大的观察认识疾病的空间,以正确地认识疾病的本质;对患者来讲,可以减少误诊的机会,并且少花医疗费用,同时会减少医患之间发生矛盾纠纷的机会。(完)

(刘振华)

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