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爱心作桨真诚为帆
来源:医疗点评网         添加时间:2017-03-19

分配到住院处后,我一直在特病窗口工作。从单纯的医保结算,到收费一站式服务,再到后来的社保卡持卡结算,我和特殊病患者们一起经历了一次又一次或大或小的变革。我也由最初的不被信任,到现在成为患者眼中特病咨询的不二人选,还有些患者时不时总要和我拉几句家常。这个过程,回想起来,令我如此欣慰,如此温暖。

那天下午,一位大姐大老远地就冲我打招呼。到了窗口前,她神秘兮兮地说:小佟,我给你带了点小礼物。我正感到意外的时候,她展示了两幅十字绣。年年有余的图案,喜庆而精致。她说这是她亲手绣的,是她的一片心意。禁不住她的热情和真诚,推托再三,我还是收下了。

大姐的丈夫是一位结肠癌患者。那天,我在给她丈夫结算时发现了一个系统性错误。这个错误很特殊,可能会给患者造成重复收取起付线以内费用的损失。后几经周折,我们科里的领导也多方联系,最后是医保中心更新了系统,才帮他们避免了不必要的损失。大姐在结算完毕握着我的手,感动地说:你们对工作认真,对患者负责,我由衷地谢谢你们。现在,两副十字绣都挂在了科里。每次看见它们,我心里都有股暖流在流淌。

做窗口工作就意味着会遇到形形色色的患者。对待情况不同的患者,要有不同的安抚办法。有一位曹阿姨70多岁了,患有乳腺癌。每次来交费,她都是一口气挤到窗口前,焦急又亲切地说:飞飞啊,我又来了。没吃饭等着抽血呢,你快给我算算。这样的老人着实是伤不起的。可大家都在排队,又怎么好让她优先呢?这样的事情多了,我就把社保卡押进来,让患者先去抽血化验,吃了早点再回来排队结算。这样一来,许多病人和老年患者都受到了照顾,也维护了排队的好习惯。

特殊病窗口的服务对象一般都是需要长期治疗的患者,花费较大,所以他们对报销的细节十分关注。如果不了解医保政策,不晓得结算原则,不熟悉报销比例,那么提升服务就是空话。倡导优质的结算服务,要以业务精通为前提,以态度和蔼为基础。在这种精神的指导下,我们特殊病结算工作也得到了患者的一致好评。表扬信有的送到了科里,有的送到了院里。更多的患者把糖果、水果之类的东西,直接塞进窗口就走掉了。我知道,是我们用细心和爱心换来了患者的肯定与信任。

时间在不停地流逝,但与患者相处的点点滴滴却铭刻在我的心里。记得以前有个经常来开抗排异药的小伙子,忽然有段时间不来了,我心里便时常惦念着他。有一天,我决定去查看了他的就诊记录,结果发现他住进了ICU病房,然后就永远地离开了这个世界。每每想起这些,我的心都会忍不住震颤,好像失去了熟悉的朋友,走失了朝夕相处的亲人……

生命应该是精彩的,可有时又是脆弱的。我们无法像医生、护士那样与患者一起直面病魔,但我们用信心完成工作,用耐心消除疑虑,用理解赶走烦闷。爱心作桨,真诚为帆,在帮助患者驶向健康的彼岸时,我们也必将收获肯定、信任和快乐。

(北京大学第三医院:佟飞)

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