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站在病人角度用通俗易懂的语言与之沟通
来源:医疗点评网         添加时间:2017-03-10

医院有位新员工向我反映,现在的病人横挑鼻子竖挑眼,很不好讲话。我将自己曾经碰到的一件事讲给他听。

记得有一次,我们的收费窗口来了一位病人。她因为当天做不到B超检查想退费,来我的窗口办理手续。当时我告诉她,退费是允许的,但需要开单医生和B超室医生都签字后才行。

病人也没多想,取回单子,转身就走。没多久,她第二次来到我的窗口。我一看单子,上面仅有医生的签字。这位病人可能忘记到B超室去签字了,我就善意地提醒了她。一般的病人可能马上就去B超室了,可这位病人嘟嘟囔囔地说:这是你们医院的事,跟我们病人不相干!

我耐着性子跟她解释:我们医院的财务制度对退费流程有严格的规定。作为收费人员,我们必须遵守财务制度……等到这位病人第三次来到我的窗口时,她大力拍打柜台,紧接着失声痛哭起来,说我们刁难她。当时我一看手续已经齐全,马上把钱退还给了病人,并温和地对她说:你这又是何苦呢?你来我们医院是看病的,我们彼此又不相识,刁难从何说起?

事后,这位病人也觉得难为情,对我说:刚才我因为性急失态了,让您见笑了,真不好意思!

这位病人因病来到医院,本来心情就不好。再加上当天做不到检查,更觉得心烦。虽然我已经告诉她退费需要两个签字,但由于各种原因,她分两次才办好手续。因此,她觉得我们是在刁难她:排不到检查,还不让她退费。

同样,很多病人不知道我们医院的规章制度。我们自以为已经讲得很清楚,病人却可能仍不明白。这时候,如果我们来一句:我不是都告诉你了吗?你怎么都记不住!心情不好的病人可能就会接受不了,甚至跟你吵起来。

设身处地为别人想想,会让我们的沟通更顺畅。我们花了三四年甚至更长的时间读医学专业,直到医疗工作成为我们的职业时,我们才对那些医学术语如数家珍。要想让病人在住院的几天内或者在门诊的几分钟里就了解我们所说的,的确很难。

我们消化内科名誉主任王宏地医生,和病人沟通就有一套。他经常会用通俗易懂的语言跟病人沟通,比如病人得了慢性胃炎,他会说:胃炎就好像番薯皮蹭脱了一块……站在病人的角度,用通俗的语言告知病情,更受病人欢迎。因此,王主任的专家门诊总是人满为患。

(浙江省台州医院:赵宏义)

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