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处理医疗纠纷的几点体会
来源:医疗点评网         添加时间:2017-02-23

1996年10月以来笔者在医院负责医疗纠纷处理工作,近7年中共调解医疗投诉数百起,参加医疗诉讼数起,均获得满意的效果。现将体会总结如下。

1 主要做法

1.1 多亲临一线 患者从不满情绪产生到向医方提起诉讼都有一个过程,而且在这个过程中不断有新的不满产生,所有的不满都与医疗行为有关,而且容易发生在疑难危重病人身上。因此,只要科室有复杂、疑难病例讨论,急、危重症病人会诊,重大手术术前讨论,特殊病例处理,医疗助理员都要坚持到场,掌握医疗工作第一手资料,当患者及家属对治疗过程提出异议时,做到心中有数,可以充分解释。

1.2 多相互交流 医疗助理员要经常主动到科室看望疑难危重病人及其家属,从交流中发现患者和家属对医疗护理工作不满意的方面,再针对工作中存在的问题,站在预防纠纷发生和维护病人利益的角度,找相关科室主任和经治医生,于请教中提出疑问,于讨论中进行提醒,及早将患方的不满意转化为满意,避免向诉讼方向发展。

1.3 多获取信息 由于笔者经常下科主动处理此类问题,取得了同事们的信任,经常有人通过电话或者业余时间反映情况,透露其所在科室存在的问题。在与亲朋好友、同学、战友的交往中会听到一些在工作中尚未了解到的情况,陈述者可能带有强烈的不满情绪,对此,笔者多在劝解、保密前提下,通过正常渠道进行调查了解,努力化解医患双方矛盾。

2 点滴体会

由于笔者通过不同方式、从不同渠道获得了第一手资料和信息,发现事故和纠纷苗头,掌握了事件发生、发展的动态,及时采取措施,使很多医疗纠纷被化解在萌芽状态,保证了正常的医疗工作秩序。

针对不同情况,力争早下手、快解决,尽量不把问题扩大化。属于患者不满意的问题,与经治医生和科主任、护士长交换意见,给予提示,针对问题改变工作方法和工作态度,采取措施提高服务水平。较为严重的问题,除密切观察动向,不断进行指导外,还要找相关人员(如入院介绍人)做正面宣传工作,讲解医学的复杂性和不可预知性,以求得患者及其家属的理解。严重的纠纷,除代表机关亲临现场,与科室领导一起做好解释工作,告知正当的处理办法外,还要想方设法寻找明晓事理的患者亲属或单位领导,详细讲解治疗经过及国家相关法律、法规,并委托他们协助做好患者及其家属的思想工作。通过以上做法,近年我院医疗诉讼发生率比以前有了明显下降,也比其他相同规模的医疗单位低。

来源:张彦林.临床误诊误治,2004,17(10):687.

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