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强化服务观念防范医疗纠纷
来源:医疗点评网         添加时间:2017-02-20

医疗纠纷构成是多因素过程,就医院本身而言,部分医护人员防范意识差,服务不到位,导致医患关系紧张,甚至发生冲突,这是构成部分医疗纠纷的重要因素。下面就如何强化服务观念,提高工作质量,预防医疗纠纷谈几点看法。 一、强化及时服务观念,提高服务工作效率 为病员提供及时的服务是病员对医院服工作的基本需求。做好及时服务的关键在于减少病员非诊疗时间,力争病员在最短时间内得到全面诊疗,努力实现更早、更快、更好的目标。在以下主要服务环节必须及时。 1.急诊抢救:急诊科、抢救室医护人员必须保证24小时在位,危重病员到达后立即投入抢救,分秒必争。 2.检诊:伤病员入院后应及时检诊,及时下达医嘱,避免病人入院后长时间看不到医生、护士。病员入院3天内没确诊,应报告上级医师,及时提出会诊或转诊意见,不得拖延。 3.手术:凡急诊手术各有关科室积极配合,按规定时间施行,避免因延误手术时机病情恶化引起纠纷。择期手术、限期性手术也要尽量缩短手术前准备时间。 4.查房:各级医师必须按时查房,经治医师坚持节假日查房,值班医师接班生重点查房。 5.门诊:门诊各窗口应该实行及时服务承诺。明确规定挂号、候诊、检查、交款、取药、发报告时间,提高门诊病员的满意率。 6.平均住院日:医院应依据医院分级管理标准,提高住院治愈好转率,尽量缩短平均住院日。 二、强化应答服务观念,提高服务工作的严密性 医疗服务是医患双向交流的过程。应答服务要求医护人员以负责的精神,宽容、和谐的语言,深入浅出的科学知识,圆满答复病人及家属提出的问题,做到应答满意。应答服务具有思想性、技巧性,要特别注意以下几点。 1.解释要科学:许多问题是复杂的,医护人员解释要以准绳,不简单化,不敷衍了事,不冷淡厌烦。 2.预后交待要清楚:许多重病员家属十分关心病员预后,反复提出问题,医生必须实事求是,客观中肯的做同回答,以便病员家属有足够思想准备,避免出现医疗纠纷。 3.思想工作要动情:对病员家属无理要求或无端指责,医护人员或医院职能部门要耐心细致做思想工作,晓之以理,动之以情,争取理解和谅解,决不可说气话、过头话,避免事态扩大。 4.术前谈话要认真:各类手术前均应认真交待诊断、术式、术中术后可能发生的并发症及意外等。 5.签字手续要严格;凡病人输血、手术、中途退院、拒绝治疗等均应履行签字手续,以备不测。 6.答复问题要迅速:病人及家属提出问题无特殊情况均应及时答复,病员出现异常情况需要医生到病房诊视的,必须随叫随到,不能拖延,也不能让护士代劳,避免出现医疗问题。答复问题时濂忌语,不对同行、同事诊疗方案妄加评论指责,不随总评价和贬低其它医院诊疗结果。 三、加强谨慎服务观念,提高服务工作的科学性 医疗服务的对象是病人,人命关天,责任重大,医护人员要有如履薄冰、如临深渊的谨慎态度对待每一个病员,实行谨慎服务。 1.言行举止谨慎:医护人员在病人面前要有良好形象,着装整齐,举止文雅,不在病房开玩笑,更不得嬉笑打闹。对病人和家属不说不负责任的话,不说空话、大话、对癌症、性病、艾滋病病人严格保护性医疗制度,不歧视病人。 2.检诊谨慎:医师要全面查体,不遗漏阳性征和有重要诊断意义的阴性体征,并认真做好筛选实验室检查。落实首诊医师负责制,严禁互相推诿病人。 3.诊疗谨慎:诊断依据要充分,最大限度减少误诊、漏诊。诊疗操作要认真执行技术常规。使用高档药物或高档检查前应向病人家家属征求意见,避免因经济负担地重发生医疗纠纷。 4.手术、麻醉谨慎:大中手术前应进行术前讨论,确保围手术期安全,麻醉选择要遵循个体化原则,加强术前访视和术中监护,预防麻醉意外。 5.重症抢救谨慎:抢救现场应紧张有序,组织严密,无关人不得介信,不讲与抢救无关的话,心肺徒手复苏,药物,器械复苏的操作要规范、娴熟,认真做好抢救记录。 6.重点病人服务谨慎:对外宾、领导干部、知名人士、重危疑难、大手术后等重点病人要密切观察病情,出现异常立即处理。对高危人群做好猝死的防范工作。 7.开展临床试验研究谨慎:开展临床试验研究要拟定严密方案,严守科研道德。以增进诊断、治疗、预防水平,维护受试者利益,自愿参加为原则,决不可欺骗、强迫病员参加,避免引起医疗纠纷。 8.出具医学证明谨慎:医学证明具有法律效力,涉及到残情鉴定、劳动力判定、保险、刑事诉讼等重要事项,各级医师必须谨慎做出结论。 四、强化非特异性医疗服务观念,提高服务工作的全面性

医学模式的转变和大取卫生观的建立,提出了非特异性医疗服务的必要性。非特异特服务就是在做好医疗服务的同时,关心病员生活、思想、家庭等情况,为其提供服务,调动病员内在因素,消除思想障碍,促进疾病早日康复。并通过非特异性医疗服务密切医患关系,减少医疗纠纷。非特异性服务的主要内容有以下几个方面。 1.加强心理咨询和指导:医护人员以满腔热忱和积极负责的态度,关心病员的心理状态和思想状况,针对不同心理障碍和思想负担,认真开展咨询指导和思想疏导,帮助病员正确对待疾病,配合诊疗。 2.加强生活服务:医疗服务设施要完备,保证病人饮食、供水、供热、沐浴、被服更换、通讯、交通、购物等需要,科室应有配套的便民服务措施。 3.加强生活护理:对重病人、老年、小儿及活动不便病人,加强生活护理内容的落实,避免出现护理不当引起的并发症或医院传染。 4.加强病员管理和监护:病人入院后要主动介绍院规,并按院规严格要求,双有精神异常和有自杀倾向的病人应加强监护,避免出现意外。

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