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做好医院管理工作是防范医疗纠纷的基础
来源:医疗点评网         添加时间:2017-02-20

近年来,医院的医疗纠纷事件急剧增长,冲击医院的恶性事件时有发生,严重扰乱了医院的正常工作秩序。为处理这些纠纷,医院要分散很多精力,投入大量的人力物力,直接影响到医疗工作的正常运行,影响医护人员的情绪和社会的声誉。处于无奈,医院常以经济办法求得私了,又引发出新的纠纷,形成无止境的恶性循环。医疗纠纷成为当今社会性的一个热点和难点,医院呼吁立法,有法可依,尽在情理之中。

医疗纠纷的发生从医院方面说,涉及到医疗护理质量、服务质量、技术水平、规章制度、医德医风、人员素质等因素。误诊误治产生的后果,则是引发纠纷的最直接、最易激惹感情的因素,化解此类纠纷极为困难,医院往往处于被动状态,付出很高代价。

医院向病人提供的服务有双重内涵,即医疗品质和服务品质,两者提供的方式和策略是不相同的。医疗品质是可见并可量化的,是病人所得到的,服务品质是病人如何得到的。如果医疗品质是看得见的,那么服务品质就是看不见的,因此更加难以衡量和管理。而这一内涵和医疗品质同样重要,二者是相辅相成的,在医疗服务中,它们是要一起提供给病人的。正因为服务品质这种看不见的特性,往往被管理者忽略不计。明显的例证是在检查处理医疗差错事故中严于对当事人的追究与惩处,而少有对领导者管理责任的检查与处理,引咎辞职者更为罕见。

对病人如何得到服务过程的优劣,管理起着主导的作用,也很少见到对领导者像对医生护士那样强调三基、三严地监督。新加坡国立大学杨威荣教授在讲到流程改造的原则(流程即一组结合在一起能为客户创造价值的相关工作)时说:在美国,90%的纠纷不是技术问题而是服务,流程管理得好,大部分纠纷是可以避免的。在调查中发现,病人对医院的抱怨,其原因七成与医疗品质无关,而与服务品质相关。病人感到不受重视,服务太差;而医院则很少想到服务品质这回事,及至发生纠纷才去处理,是很被动的。

对医疗纠纷最满意地处理,也不如防患于未然。由于医疗行为的特殊性和高风险性,误诊误治难以避免。医学的目的是解除病人的疾苦,促进与维护其健康,要求医疗行为尽力做到完善,减少失误。要达到此目的,除了要有精湛的医术,还必须有周恩来总理对医疗工作指示的那样严肃认真、周到细致、稳妥可靠、万无一失的组织管理工作。

在医疗工作中要贯彻以病人为中心,首先要改变旧的医患关系,要摒弃医生把医患关系视为是恩赐者对受患者的关系。要建立新的医学伦理概念,即医生和病人是双向性的对等的关系,病人尊重医生的专业知识,医生则应尊重病人的自决权利。医生是病人的依赖者、委托者,要主动向病人提供有关疾病的治疗信息,同病人协商,帮助病人选择最佳治疗方案,让病人实在地参加到自身的医疗决定中来。英国病人组织主席庄施·比艾说:病人拥有自己的身体,其个人的疾患和价值观、金钱也属于他,因此应同时拥有权力,应有决策权。他认为这样的服务才是真正的以病人为中心。

在医疗、教学、科研工作中,发挥科主任学科带头人的作用至关重要。吴英恺院士在他的《医务生活六十年》回忆录中写道:做为科主任最重要的一条是当好带路人,走为人民服务的正道,走科学技术不断发展的上坡路,带头工作,带头学习,共同提高。带路人要言传身教,培养健康的医德,奔向汪洋的学海,锻炼精湛的技术。吴老以亲身体会,深入浅出地说明了学科带头人在医学群体中的地位、责任和作用。要真正使学科带头人的责任到位,医院主管要为其创造一个良好的环境,匡正他们在医疗组织结构中的地位和作用,纠正结构中的去大脑现象。医院各职能部门要面向科室,工作一竿到底,严禁政出多门,造成科室忙乱。把科室当成分院,让科主任包揽行政事务,必然偏离正业,绝非良策。控制繁杂的社会活动,精简会议、汇报,减少兼职,为其营造一个安定、尽少干扰、适宜做学问、专心医疗、潜心研究的环境,才能要求他们心无旁骛地担负起学科带头人应尽的责任,提高医疗质量和医学创新才有希望。有所不为,才能有所为,让他们真正成为医疗工作的掌门人。

周总理常对我们说:医生最需要辩证法,医生也最容易懂得辩证法。医生应该把实际情况告诉病人,发挥两个积极性,医生和病人一起同疾病作斗争。这是对医患关系和医疗服务的高度概括。著名医学家张孝骞教授也常说:在对待病人的关系上,我们不能把病人放到绝对被动的位置上,病人和医生,是战友,是同志,要善于向病人学习。要取得病人的信任,首先取决于对病人的态度。还有一个对人的感情和负责的问题。他在一生的临床医疗实践中总是用戒、慎、恐、惧四个字要求自己。他说:病人把生命交给了我们,我们怎能不感到恐惧呢?怎么能不用戒骄戒躁、谦虚谨慎的态度对待呢?张老在看病时总是如履薄冰,如临深渊,小心谨慎。培养医护人员的尊重病人自主权意识,建立起和谐的合作式医患关系,实现以病人为中心的医疗服务模式,既可减少病人的误会,得到病人的谅解;又可帮助医生减少失误;还将随着病人选择医院自主权意向的增强,成为医院在医疗市场竞争中生存与发展的关键。

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