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刍议有效沟通对急诊科防范医疗纠纷的作用
来源:医疗点评网         添加时间:2017-02-20

近年随着人们法律、经济意识及对医疗服务需求的逐渐提高,以及医患双方信息的不对等,导致各种类型的医疗纠纷逐渐增多。急诊科是医院的窗口单位,是急、危、重症最集中,病种最多,抢救和管理任务最重的科室,也是最易发生医疗纠纷和投诉的科室。调查显示,临床发生的医疗纠纷大多数是由于沟通不够造成,可见医患沟通在医患关系中的重要性。有效的沟通对改善医患关系,减少急诊科医疗纠纷具有重要意义。现结合工作实际情况,浅谈有效沟通对防范急诊科医疗纠纷的作用。

1 急诊科医疗纠纷高发的原因

1.1 急诊科的环境具有特殊性 急诊科是医院所有急症患者入院治疗的必经之路,患者来源复杂,由于环境和就诊的特殊性,急诊科成为医患冲突、医疗纠纷的高发区域。患者有知情权,每个患者及家属都希望获得与疾病有关的信息。而急诊科工作人员多处于危重患者的抢救过程中,时间紧迫,患者和家属以及工作人员情绪处于一种焦灼状态,医护人员对疾病相关问题解释欠详细导致患者及家属对某些治疗及抢救措施不理解,甚至误解,患者与家属就会对医务人员产生不信任感,如果患者出现病情恶化或死亡,或者抢救费用超过预期值,双方沟通不畅导致矛盾一触即发,很容易诱发纠纷。

1.2 医务人员缺乏责任心 医疗纠纷通常是由医疗过错和过失引起。医疗过失是医务人员在诊疗、护理过程中存在失误,医疗过错是指医务人员在诊疗、护理等医疗活动中的过错,具体表现在医疗行为的趋利性明显,收费高,服务意识缺乏,医务人员责任心差,患者知情同意权保护欠缺等。这些失误和过错往往导致患者不满意或造成对患者的伤害,从而引发医疗纠纷。

1.3 患方期望值过高 具体表现为患者及家属的期望值过高,与疾病的诊疗结果间具有差距,患者的维权意识加强甚至过度维权产生医闹等。有些医疗纠纷仅仅是由于患者单方面对医疗服务不满意造成,而医务人员在整个医疗活动中并没有任何疏忽和失误。这类纠纷可以是因患者缺乏基本的医学知识,对正确的医疗处理、疾病的自然转归和难以避免的并发症以及医疗中的意外事故不理解而引起,也可以是由于患者的毫无道理的责难而引起。亦有人将此类纠纷称之为医疗侵权纠纷,即医疗服务的提供者与接受者之间对医疗行为及其后果是否侵权及侵权责任的争议。

1.4 医患沟通不畅 急诊科收治的患者多病情危重,患者及家属心理反应强烈,常表现出紧张、恐惧、焦虑、抑郁、愤怒等心理,医务人员态度稍冷漠,或使用刺激性语言、不良暗示,或医务人员在交代病情或作解释时不注重语言艺术,错用、乱用词语或过分夸张、不恰当形容和比喻等,都可能令患者及家属对其丧失信任感,易引发医患矛盾,发生医疗纠纷。

1.5 社会因素 国家财政对医疗卫生事业的投入不足,相关医疗卫生体制、法律法规的不完善,社会舆论的负面效应以及媒体舆论导向的亲弱势群体的道德价值取向等,使医患双方处于对立状态,易诱发医患纠纷。

2 急诊科医患沟通的原则

2.1 尊重原则 尊重患者是进行良好医患沟通的基础。尊重患者就是尊重患者的权利,维护患者的人格尊严,医患双方应在人格平等的基础上互相交流,包容患者家属的心理、语言、个性、习惯。表达尊重主要体现在对患者的关注、倾听和适当的共鸣。急诊科医务人员要站在患者的角度和立场考虑问题,想患者所想、急患者所急。有损于患者人格、尊严的事不做;有损于患者人格、尊严的话不讲;保护患者隐私,不拿患者的生理缺陷开玩笑;尊重患者的正当权利和意见,不轻易否定患者的意见,不要将自己的观点和想法强加给患者,以取得患者的信任。

2.2 真诚原则 在与患者的沟通中,态度要诚恳,要真诚地表达对患者的关心,希望为患者寻求最佳的治疗和处理方法,制订治疗方案要站在患者的角度考虑,以最小的付出达到最大的治疗效果,让患者及其家属充分体会到医疗机构及医务人员的诚意。

2.3 详尽原则 急诊科是抢救急、危、重症患者的主要场所,医务人员多重视抢救措施的及时实施和有效性,易忽略详尽告知的原则,致患者及家属对急诊科医务人员的不满,因此,详尽告知的原则尤为重要。在与患者或家属沟通时,要将医疗过程中可能发生的情况,如医疗行为的效果、疾病的转归、相关并发症、药物的不良反应及医疗措施的局限性和危险性等情况,尽可能详尽地告知患方,让其有心理准备,防止因事先告之不详或不予告知,导致治疗过程中出现一些患者不能理解的问题而引发医疗纠纷。患者及家属在了解了疾病情况后,与医务人员共同制订医疗、护理方案,医患之间才能达到真正的和谐关系。

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